Méthode ITIL

Gestion des incidents

La gestion des incidents (IM) ITIL consiste à restaurer les services le plus rapidement possible après un incident. C'est aussi un composant principal du support de service ITIL.

Les activités courantes de gestion des incidents ITIL comprennent les actions suivantes :

• Détecter et enregistrer les détails de l'incident,
• Faire correspondre les incidents aux problèmes connus,
• Résoudre les incidents le plus rapidement possible,
• Prioriser les incidents en termes d'impact et d'urgence,
• Transférer les incidents à d'autres équipes pour assurer une résolution rapide.

4 raisons de mettre en œuvre la gestion des incidents ITIL :

• Maintien des niveaux de service
• Répondre aux exigences de disponibilité des services
• Augmenter l'efficacité et la productivité du personnel
• Améliorer la satisfaction des utilisateurs

Gestion des problèmes

L'objectif de la gestion des problèmes est de réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues.

Les problèmes sont liés aux incidents, mais il est important de les différencier dans la manière dont ils sont gérés :

• Les incidents ont un impact sur les utilisateurs ou les processus métier et doivent être résolus afin que l'activité commerciale normale puisse reprendre rapidement.
• Les problèmes sont les causes des incidents. Ils nécessitent donc une enquête et une analyse pour identifier les causes, développer des solutions de contournement et recommander une résolution à plus long terme.

3 phases de gestion des problèmes :

• Identification du problème
• Contrôle des problèmes / Solution de contournement si besoin
• Contrôle d'erreur

Questions ❓

💬 La gestion des incidents ITIL est-il un processus réactif ?

• Oui (la gestion des incidents ITIL est un processus réactif, car il a pour but de rétablir le plus rapidement possible le ou les services interrompus.)
  

💬 Est-il important d'avoir un plan de gestion des incidents ?

• Oui
  

💬 Combien y-a-t-il de raisons principales de mettre en œuvre la gestion des incidents ITIL ?

• 4 (Maintien des niveaux de service, répondre aux exigences de disponibilité des services, augmenter l'efficacité et la productivité du personnel et, enfin, améliorer la satisfaction des utilisateurs.)
  

💬 Combien de phases existe-t-il dans la gestion des problèmes ?

• 3 (identification du problème, contrôle des problèmes et contrôle des erreurs.)
  

💬 Les problèmes sont-ils liés aux incidents ?

• Oui (Les problèmes sont en effet les causes des incidents.)