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ITIL – Information Technology Infrastructure Library
🔍 Qu'est-ce que ITIL ?
ITIL est un référentiel contenant les bonnes pratiques pour gérer les services informatiques. Il aide les organisations à aligner les services IT avec les besoins métier, en améliorant la qualité, l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs.
L’ITIL est une sorte de bibliothèque contenant toutes les informations sur l’infrastructure des technologies de l’information.
🎯 Objectifs d’ITIL
- Fournir des services IT de qualité.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle.
- Réduire les coûts liés à la gestion des services.
- Gérer les risques et assurer la continuité.
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs et clients.
🧱 Les 5 étapes du cycle de vie ITIL (v3)
Stratégie des services
Définir les objectifs et les besoins métier.Conception des services
Concevoir les services, processus et infrastructures.Transition des services
Gérer le déploiement et les changements.Exploitation des services
Assurer la gestion quotidienne des services.Amélioration continue des services
Évaluer et optimiser les services existants.
🔧 Exemples de processus ITIL
| Processus | Description |
|---|---|
| Gestion des incidents | Résolution rapide des incidents pour minimiser l’impact. |
| Gestion des problèmes | Identification et suppression des causes racines. |
| Gestion des changements | Implémentation contrôlée des modifications IT. |
| Gestion des niveaux de service (SLA) | Définition et suivi des engagements de service. |
| Gestion des actifs | Suivi des équipements, logiciels et ressources. |
🧩 Outils compatibles avec ITIL
- GLPI : Gestion des incidents, inventaire, CMDB.
- iTop : ITSM complet orienté ITIL.
- ServiceNow : Plateforme professionnelle ITSM.
- Freshservice, Jira Service Management…
📘 À savoir
- ITIL 4 est la version la plus récente. Elle introduit une approche plus agile et centrée sur la valeur.
- ITIL est souvent utilisé dans les DSI pour structurer les processus, améliorer le service et formaliser les responsabilités.