Les contrats de services

Type de contrats de services

INFO

• Développement logiciel
• Consulting et audit
• Formation
• Fourniture de matériels informatiques
• Gestion d'infrastructures
• Maintenance et support
• Services Cloud Computing (externalisation = On-Demand)
• Sauvegarde et restauration de données
• Services de réseau
• Services de sécurité informatique

Niveau de services dans un contrat du numérique (SLA)

Les niveaux de services, ou SLA (Service Level Agreements) définissent les engagements spécifiques pris par le prestataire de services envers le client sur la qualité, la disponibilité et la prestation des services numériques fournis. On y retrouve les aspects de criticité, de contraintes, de pénalités financières, de flexibilité.

INFO

• Gestion des incidents
• Mises à jour
• Niveaux de sécurité
• Rapports et mesures
• Support technique
• Sauvegarde et récupération

Les éléments clés d'un contrat de service

INFO

• Définition des services
• Clauses de résiliation
• Disponibilité du service
• Indisponibilité du service
• Pénalités
• Performance
• Procédures d'escalade
• Temps de réponse (ou GTI pour Garantie Temps d’Intervention)
• Temps de résolution (ou GTR pour Garantie Temps de Réparation)
• Conformité réglementaire
• Durée du SLA
• Signatures

Questions ❓

Types de contrats de services

💬 Quel type de contrat de services implique généralement un engagement à long terme pour la maintenance et le support continus des systèmes informatiques d'une entreprise ?

• Contrat de service géré (Managed Services)
  

💬 Quel type de contrat de services est axé sur l’achat de matériels ?

• Contrat de service de fournitures IT
  

💬 Qu'est-ce que le SLA (Service Level Agreement) dans un contrat de services ?

• Un engagement formalisé définissant les niveaux de service attendus
  

💬 Dans un SLA, quel est l'objectif principal de définir des pénalités ou des incitations en cas de non-respect des niveaux de service convenus ?

• Encourager le fournisseur de services à respecter les niveaux de service
  

💬 Que signifie le terme « uptime » dans un SLA ou autre ?

• Temps de disponibilité
  

Eléments clés d'un contrat de service

💬 Quels éléments clés sont généralement définis dans un contrat de service informatique ?

• La performance
  

💬 Quel est l'objectif principal de la définition des éléments clés dans un contrat de service ?

• Clarifier les attentes et garantir la satisfaction du client
  

💬 Quel est l'un des éléments clés les plus courants dans un contrat de service ?

• Le temps de réponse maximal en cas de panne
  

💬 Quelle est la conséquence du non-respect partiel d'un contrat de service ?

• Des pénalités pour le fournisseur de service
  

💬 Qui est rédacteur d’un contrat de service ou des attentes ?

• Le client et le fournisseur/prestataire de service ensemble
  

Contrats de services

💬 Que signifie l’acronyme SLA dans un contrat de services IT ?

• Service Level Agreement
  

💬 Quelle est la principale fonction des SLA (Service Level Agreements) dans un contrat de services IT ?

• Mesurer et garantir la qualité et la prestation des services
  

💬 Quelle section d'un contrat de services IT peut définir les pénalités en cas de non-respect des niveaux de service convenus ?

• Pénalités
  

💬 Quel est l'objectif principal d'un contrat de services IT ?

• Définir les attentes, les responsabilités et les niveaux de service entre les parties prenantes
  

💬 Quel élément des contrats de services IT spécifie le pourcentage de temps pendant lequel un service numérique sera disponible pour les utilisateurs ?

• Disponibilité du service