⚙️ Fonctionnement de GLPI

Vue d’ensemble

GLPI repose sur 4 grands modules principaux :

1. Assistance
   Gestion des tickets, demandes, incidents, changements et problèmes.
2. Parc informatique
   Inventaire complet des matériels, logiciels et périphériques.
3. Gestion administrative
   Suivi des contrats, licences, documents et fournisseurs.
4. Outils de communication
   Notifications automatiques par email, suivi des échanges entre utilisateurs et techniciens.

Processus typique dans GLPI

Utilisateur signale un problème
           ↓
Création d’un ticket
           ↓
Affectation à un technicien ou groupe
           ↓
Diagnostic et actions correctives
           ↓
Résolution et fermeture du ticket

Rôles et permissions

GLPI utilise un système de profils pour gérer les droits d’accès :

Profil	Rôle principal
Utilisateur	Crée et suit ses tickets.
Technicien	Reçoit, traite et résout les tickets.
Superviseur	Supervise l’équipe de support, assigne les tickets et suit les SLA.
Administrateur	Gère la configuration, les profils et les modules de GLPI.

Inventaire du parc

• Permet de recenser le matériel (PC, serveurs, imprimantes, téléphones IP…).
• Association d’informations techniques (CPU, RAM, OS…).
• Gestion des licences logicielles.
• Intégration possible avec FusionInventory ou OCS Inventory pour l’inventaire automatisé.

Automatisations

GLPI peut automatiser certaines tâches grâce à :

• Règles métiers : déclencher automatiquement une affectation en fonction de mots-clés.
• Escalade : relancer ou réassigner un ticket si non traité dans un délai défini.
• Modèles : réponses types et tickets pré-remplis.

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